随着时代的进步和发展，酒店餐饮业的竞争可以说愈发残酷。竞争是多方面的，诸如：员工、客户、高管等。酒店餐饮业能否健康的活下去，客户是一个我们不能绕 过去的话题。没有客户的支持，我们很难维持下去，所以把客户作为我们的衣食父母是不为过的。如何提升酒店餐饮业客户的忠诚度很多酒店专家和前辈都做了阐 述，现在再提这个话题我个人认为可能有班门弄斧之嫌。但由于业内活动的需要，那我站在自己的角度来浅谈一下，敬请各位行家指正。

    一、客户的定位。酒店餐饮业的客户定位很重要。现在的市场是一个细分的市场，没有任何一家能把所有的各类层次的客户一网打尽。在酒店餐饮业客户的选择上同 样适用于二八定律（注：二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部 分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。）客户中20%的大客户会给你带来80%的收益。如何提升这20%的客户满意率和 忠诚度至关重要。但也不是说其余的80%客户不重要，因为客户也在发展，80%的客户里面有可能会变成你的20%的大客户里面。所以，在你有限的精力里面 做好客户的定位分类这是必须考虑的。因为这是我们的目标客户。维护好目标客户才能重点的做好忠诚度的培养和提升。

    二、硬件与软件的关系。酒店餐饮业的硬件是自然划分客户的一条线。这条线可以说是一个细分客户的分水岭。即时客户偶尔越界，也是在80%客户里的活动，不 足以影响酒店的整体收益。软件却是维护和提升客户忠诚度中我们要重点考虑的。软件即服务，服务在酒店餐饮业中包含的概念比较多。具体到菜肴的色香味形器； 服务的亲笑勤轻柔等不一而足。用服务去培养客户忠诚度是市场营销的基本方式，首先你可以采用会员政策，如果他是你的会员，你一定会给她一些优惠，他也会再 次光顾，其次，你的菜肴质量和服务要好，口碑好了不仅老顾客的忠诚度有了，你还会有很多新客户，第三，你要定时回访，或是在节假日送给客户一些小礼品或利 用网络通讯设备发送祝福等。

    三、高于客户的期望值。客户的每次选择酒店餐饮业来消费。在心里面都会对当次的消费有一个评价。对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到 的服务水准之间的差距。若酒店服务超过其预期水平，则客人会对该酒店的服务感到十分满意；若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店 的服务水准是不错的，客人也会产生不满。所以如何做到客户满意，进而提升客户的忠诚度，我们要在客户的期望值上下功夫，超越客户的期望可以从一些小的附加 服务上下功夫。看看海底捞怎么做的吧：如果客户带着眼镜，会送眼镜布；客户留长发，会送上发圈；客户手机放在餐桌上，有人送上并提醒给手机套上袋子；客户 等候时美甲和擦鞋服务在免费进行，小吃饮料免费享用。这些都是在正常消费以外的服务，何尝不是超越了客户的期望值哪？吃火锅去海底捞这些话就见证了提升客 户忠诚度的成功之处。

    四、满意加惊喜的个性化服务。

金钥匙的服务理念是“先利人后利已，满意加惊喜”，在客人的惊喜中找到富有的人生。越是细小的东西越能打动人心。在小的方面给予客人提供的个性化服 务，是提升客户忠诚度的一个很好的方法。比如我宾馆就提倡：凡入住宾馆客人的车辆，我们的夜巡保安人员提供车辆免费拂尘服务，就得到了客人的赞誉。服务中 如果能听出客人的方言，如果能用客人的家乡话去服务，何尝不给客人一种他乡遇故知的惊喜哪？

    五、人际关系的培养。人际关系的培养是提升客户忠诚度中一个不可不考虑的一项。把客户做成朋友，做成亲人，做成哥们，你说那是一种什么感觉？尤其是以公款 消费为主的酒店餐饮业。在适当的时候，对具体负责人给予全方位关照，个人消费是给予照顾，在关键的时候他不会拉你一把吗?

    如何提升酒店餐饮客户的忠诚度，由于每家酒店的具体情况各不相同，采取的具体手段和方法各有差异，笔者认为，只要是合适的有效的都是好的正确的。这需要我们的酒店餐饮业的负责人要多动动脑筋呦！