观察法是一种传统的工作分析方法,是对酒店员工正常工作状态进行观察,把有关工作各部分的内容、原因、方法、程序、目的等信息记录下来,并进行比较、分析、汇总,得出工作分析成果。
观察法可分为直接观察法、阶段观察法和工作表演法。直接观察法是工作分析人员直接对员工工作的全过程进行观察,如直接观察客房服务员的工作过程;阶段观察法是为完整观察一些周期性较长的工作,分阶段地进行观察;工作表演法是工作分析人员对某些工作周期很长、突发事件较多的工作,让员工进行该工作的表演,从中进行观察。
在观察过程中,工作分析人员耍携带员工手册、分析工具、记录工具等,以确保观察信息的客观性和真实性;要经常问员工在做什么、为何要做、如何做、操作方法好不好、工作环境是否需要改善等问题,并如实记录。这种方法主要适用于收集客观的、可观察到的主要靠体力来完成的重复性工作,如行李装卸、客房服务、餐厅服务等。对于紧急而又偶然的工作、以脑力劳动为主的工作,如酒店日常管理、技术操作等,观察法就不适用了。
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