今天四川大学酒店管理师培训课程:酒店前厅与客房管理,由米静老师主讲。看课程的名称大家应该可以很明显的感觉到,这堂纯理论的课程一定是非常的枯燥乏味。但是米老师的讲课风格一向就是灵活多变,让枯燥的课程可以充满活力,下面就来看看同学们愉快共舞的画面。
服务注意事项
信息传递要准确
必须有书面的记录
遇到特殊情况,若超越自己的职权范围要及时上报并跟进。
所有事件都应存档备查
问讯服务
访客查询
店内活动查询
店外情况查询
前台接待的业务知识的广度和宽度直接影响客户问讯的效果。
留言服务
访客留言
住客留言
留言服务的要求必须快速、准确、无遗漏
造成留言服务失误的主要是
交接班流程
电话转接流程
1、电话铃响3声之内必须应答;
2、主动问候客人,报酒店名称;
3、应答内部电话时,首先报出本岗位;
4、遇到无法解答的问题时,立即转交领班、主管处理。
5、与客人通话时,声音清晰、自然、亲切、甜美,音调适中、语速正常。
6、能够辨别主要管理人员的话音,并给予恰当的尊称。
电话叫醒
人工叫醒服务
自动叫醒服务
最关键的一点是确认客人被“叫醒!”